文/李中斌，人力资源管理学教授、博士生导师，中国人力资源开发研究会适度劳动分会副会长，中国人力资源开发研究会知识技能竞赛理事会副会长，中国人力资源开发研究会暨人才测评分会常务理事，李中斌人才工作室创始人，人才智能化精准管理研究先行者
情绪是人类社会生活和工作中不可缺乏的一个重要环节，情绪可透过表情的管道，让人们互相了解，产生共鸣。情绪以微妙的表情或者动作来传递个人的内心讯息，为人们建立相互交流的基础，它可以成为人们工作的润滑剂，也可以是工作中的致命杀手。情绪管理是人力资源管理工作的一个重要环节，它的实质是一种资本管理。情绪管理的目的不是消除或是压抑情绪，而是调整情绪的表达方式，随着现代企业管理理论的不断发展，越来越多的企业管理者都开始认识到情绪作为资本，与知识、技能、财富一样重要，情绪管理工作已经渗透到企业管理中。
在构建情绪管理体系中，个人和组织是最重要的组成部分。首先，个人是情绪管理的主体，需要认识情绪、定位情绪、寻找信心、处理情绪、转换情绪。其中在自我情绪处理阶段，如何积极保持幸福、快乐、好奇心、兴趣四种正面情绪，以及有效防范愤怒、抑郁、焦虑、恐惧、悲伤、嫉妒、羞耻、内疚、挫折九种负面情绪，是个人情绪管理的关键。其次，组织要加强情绪管理，建立员工情绪管理机制与通道，有效缓解和疏导员工的工作和生活压力。个人和组织也要保持互动一个过程，这样情绪管理体系才能正常运作。
一句话,拨动员工的心弦需要情绪管理,这就要深入了解员工的内心世界,了解员工的人格特质和胜任素质，并量身定做其职业生涯发展规划，做好针对性的选用育留，最终达到不仅人岗的匹配，还要人人的匹配、部门和团队的匹配。
同时，在当前焦虑、压力和疯狂、快乐并存的现代社会，人们普遍存在着“孤独”这一特征，觉得自己生活在单一社会中，缺少爱、信任和互助，人际关系已经被异化，非人性化。面对这种孤独的困境，急需通过关爱来缓解问题的严重化。应该说，当今人类最缺乏的不是物质，而是精神，这种精神充分体现在关爱中。关爱可以将人从孤独中解救出来，因为它可以形成一种有助于真诚交流的新的人际关系;关爱可以提升人们对生活的认识，使人在隔绝之中也能积极地对待生活。给予、关心、尊重和了解是相互联系相互依赖的，它们是人格成熟之人在爱中会同时体现出来的态度。
达尔文在他的进化理论中提出，无论是动物还是人类，同情心有利于自然选择，不管其产生于何处。亦即在优胜劣汰的竞争中，最善良者实际上最适于生存，富有同情心的人相对来说会更快乐，更健康，且可能更长寿。
弗罗姆指出，“每一个人都具有爱的能力，而爱的实现的确是一项最为艰难的成就。真正的爱植根于生产性。生产性的爱是一个人的潜力充分得到发展的结果，这种爱存有对生命的关怀和尊重情感体验。生产性爱的特征—给与、关心、责任、了解，不包含这些道德价值的爱实际上只能是爱的残缺、损坏或反面。”
弗兰克说：“人所需要的不是快乐本身，而是快乐的理由”。
笔者认为，所谓关爱，就是理解、欣赏、尊重、关心、爱护人的理念和思想，是人类最值得珍惜的一种智慧和境界，是人类社会和各类组织保持和谐稳定的根本，是一种爱心、良心、责任心、事业心、同情心和同理心的体现，进而通过积极的思维方法、沟通和领导艺术整合成正能量，并最终形成相应的规范和精神的综合。
所谓关爱管理，就是以管理者和员工以及相关利益者进行充分交流，帮助员工和相关利益者减轻工作压力、改善生活质量和提高工作效率，并最终实现企业、员工、客户、股东等相关利益者多赢目标的过程。这是一个专门针对员工和相关利益者的需求而施加的系列关爱活动，是一个长期的过程。关爱管理的内容包括关爱需求的鉴别、提供关爱的信息与支持、关爱管理的具体组织形式、关爱的效果评估和改进等。
所谓关爱式人力资源管理，就是以关爱理念为导向，采用有效的关爱手段、方法、工具，对员工和相关利益者的工作、生活、家庭进行全方位的关心和爱护的过程，使组织、员工和相关利益者达成共识，形成利益乃至命运共同体，并贯穿人力资源管理的全过程。
关爱管理按实施群体可划分为五部分：个人关爱管理、组织关爱管理、家庭关爱管理、政府关爱管理、第三部门关爱管理，在这五部分群体的共同努力下，就能够达到关爱管理的良好效果。关爱管理的影响因素可归纳为三部分：文化因素、教育因素、环境因素。这三个影响因素决定了关爱管理的实施条件，并共同影响着关爱管理的实施效果。
关爱管理模型是以一个整体的视角来观察关爱管理理论，以一种观念化的方式来描述这个理论的组成部分，并揭示这些组成部分是怎样影响关爱管理的。影响关爱管理的七种影响因素分别是：教育、经济、技术、宗教、社交、文化、政治因素，同时这些因素也会互相影响。而无论哪种因素都是通过个人关爱、家庭关爱、组织关爱和社会关爱这四种形式表现出来的。
这四种形式相互渗透，发展，会形成四种关爱系统，分别是：自爱管理系统，家庭关爱管理系统，组织关爱管理系统，社会关爱管理系统。其中，组织关爱管理系统包括社区、企业、政府部门、非政府部门、第三方。社会关爱管理包括社会氛围、人文环境、价值观念、法律法规等。这四种关爱管理系统也是相互交叉影响的。四种关爱管理系统决定了关爱管理的决定和行为，包括了关爱管理的建立、执行、反馈和重建，是一个往复循环、不断完善的过程。
关爱作为一种理解、欣赏、尊重、关心、爱护人的理念和思想，是人类社会和各类组织保持和谐稳定的根本，是一种爱心、良心、责任心、事业心、同情心和同理心的体现。由此引发的关爱管理则是以最终实现企业、员工、客户、股东等相关利益者多赢为目标的过程，这对构建关爱式人力资源管理具有重要意义和价值。关爱管理也必将成为人力资源管理的新动力和新方向，人力资源 管理需要融入关爱管理，具体如下：
1、实现管理的科学性与艺术性统一，建立关爱量化表
关爱是多维度的，具有认知和态度成分;每一个人都有关爱的潜能;关爱是能够学习的;关爱是可以测量的。关爱管理未来发展趋势是量化管理，通过关爱量表的形式把关爱管理量化，因此在人力资源管理中，可通过关爱管理量化将科学性和艺术性结合，使管理更加精准、科学，也更具说服力。
2、成立关爱小组，构建人文关怀系统
企业可通过成立关爱小组，全面实施全体参与、互帮互助、发现问题、排除困难、持续改善的关爱策略方针。通过对关爱小组的组长进行全面系统的教育培训，教授其团队建设方法、召开小组座谈会形式、交流谈心关怀技巧、“望、闻、问、切”诊断技能和规划组织关爱小组活动等方式，加强各组成员之间的互动交流，加深各组成员之间的情感友谊，准确把握员工思想动态，及时了解员工的工作、生活状态，做到在思想上关心员工、在精神上鼓励员工、在工作上爱护员工、在生活上体恤员工的关爱中心思想，建立一个以点带线、以线带面、以面带体的全方位、立体化的人文关怀系统。进而努力营造一个互助友爱的工作氛围，借以满足员工的情感需求，提高员工的安全感和归属感，增强组织的向心力，提高员工工作效率和幸福满意度。
企业要时刻关注员工的工作状态、工作压力、家庭生活、身体健康、情感情况、沟通交流能力、技能水平等关爱信息事件，并且可根据员工提出的关爱事件等级层次进行划分，设立相应的组织管理人员或跟踪团队，进行及时的配套处理。制定不同的处理方案，对于突发性的关爱事件应该有预案系统。关爱管理部门需要定时向企业汇报员工关爱事件处理进度，分析事件产生原因，及时提出改建的措施，对结果进行评估与反馈，最大限度地帮助员工解决工作上和生活中遇到的各种问题。
3、形成利益共同体，构建关爱服务体系
企业照顾好一线员工，以员工为中心的人力资源管理实践已经被链接到对企业组织绩效的服务乃至提高。在实际工作中员工常常会被忽视，企业没有从发展的角度把员工看作可开发资产，只是从费用控制的角度来看待员工。企业要认识到服务员工应作为重要的组织资源，发展培养员工成为能力更强的职员，具体包括：(1)为员工规划安排合适的课程;(2)确定员工职业生涯中的愿望，采取方法帮助他们实现职业目标;(3)采取行动计划，提高员工技能;(4)辅导、丰富工作内容，实行培训计划、岗位轮换计划、学费援助计划，帮助员工成长。
4、实现战略式组织关爱管理模式
通过关爱管理理论来提高组织绩效、提高员工的关爱指数和幸福指数的核心方法，就是促进三种类型的战略关爱模式：关爱顾客、关爱员工和员工自爱。笔者构建了关爱顾客、关爱员工、员工自爱的组织关爱管理模式，具体表现为：(1)关爱顾客。是指通过鼓励员工与顾客产生更多的互动，提高员工的服务水平和服务行为的质量，进而提高顾客的消费感受和消费幸福感，留住顾客，让顾客成为回头客，从而提高组织绩效。(2)关爱员工。是指通过组织关心自己的员工，提高员工的福利，鼓励员工有更多的互助行为，让员工之间和谐相处，从而提高员工的忠诚度和工作效率，提高组织绩效。(3)员工自爱。是指让员工学会自己爱护自己，积极向上，努力工作，相信劳有所得，多劳多得，以健康向上的心态来工作和生活。
未来不论是社会还是在企业，都将越来越重视关爱管理的作用，通过关爱自己和关爱他人促进社会和谐发展、企业健康成长、家庭与个人的和睦。关爱管理不仅仅是企业对员工进行的，更重要的是让员工学会自我关爱管理和主动关爱顾客，让关爱管理成为企业管理的重要一环。与此同时，企业、政府、社会组织、个人都将成为关爱管理系统中的一员，建立各司其职的关爱管理服务体系和富有人文关怀的关爱管理系统，构建符合中国国情的关爱管理组织和全方位的关爱管理体系，承担社会责任并成为相应的受益者，必将成为各类组织永续经营和可持续发展的必由之路。
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